Merjobb för sjuksköterskorna när chattbot sköter rådgivning
Chattfunktionen 1177 Direkt har gett merjobb snarare än avlastning för sjuksköterskor och läkare. Nu väljer ytterligare en region att pausa tjänsten, och motiverar beslutet med resursbrist. "Ett rådgivningssamtal på telefon tar i snitt åtta minuter, medan en chatt tar 20 minuter", säger Cecilia Lago, förtroendevald för Vårdförbundet på Boxholms vårdcentral i Östergötland.
Spekulationerna om hur artificiell intelligens kommer att påverka arbetsmarknaden är intensiv just nu. Nyligen beräknade forskare på företaget OpenAI hur stor andel av arbetsuppgifterna som i framtiden helt eller delvis kan utföras av intelligenta datorer i stället för av människor. Bland arbetstagare med kandidatexamen eller fyra års akademisk utbildning, det vill säga Vårdförbundets yrkesgrupper, ansåg forskarna att 75 procent skulle påverkas. En ny svensk rapport från Myndigheten för yrkeshögskolan slår fast att det förestående teknikskiftet kommer att slå hårt mot ”högutbildade i avancerade yrken”.
Inom hälso- och sjukvården, som står inför stora utmaningar när det gäller brist på bemanning och en åldrande befolkning, tycks AI inte vara en lika stor fara för jobbtillfällena som i andra branscher. Många tror i stället att digitaliseringen ska göra vården mer tillgänglig, effektiv och jämlik, och att tekniken kan frigöra viktiga mänskliga resurser.
Det var förhoppningen i Region Östergötland när en ny chattfunktion breddinfördes i västra delen av länet i mars 2023. Boxholms vårdcentral var en av de första arbetsplatserna som började använda chattboten, som med hjälp av AI lärt sig att dirigera patienter till rätt vårdnivå. Liknande tjänster finns på flera håll i landet.
Tanken var att den automatiserade chatten ska avlasta sjuksköterskorna i telefonrådgivningen eftersom många som söker kontakt den vägen förväntas ha tillräckligt lindriga besvär för att hänvisas till färdiga instruktioner om egenvård. Men i stället har chatten orsakat merjobb och arbetsmiljöproblem, enligt Cecilia Lago som är förtroendevald för Vårdförbundet på arbetsplatsen.
– Ett rådgivningssamtal på telefon tar i snitt åtta minuter, medan en chatt tar 20 minuter. Sjuksköterskan måste läsa in sig på den omfattande anamnesen och kan inte bedöma hur patienten mår genom hur den låter eller uttrycker sig. Ibland prioriteras de för högt för att de klickar i ”fel” ruta.
Systemet har uppvisat svårigheter att hantera patientfall där flera symptom beskrivs.
– Jag hade till exempel ett prio 1-fall där ett av två symptom var halsbränna, säger Cecilia Lago. Den patienten borde fått egenvårdsråd.
Pausar tjänsten
Men motsatsen, att systemet prioriterar för lågt, är förstås mer problematisk ur patientsäkerhetssynpunkt. Tidigare i år anmälde Region Östergötland sex sådana fall till Läkemedelsverket. Nu väljer regionen att pausa tjänsten, enligt Dagens Nyheter.
– Det handlar om vårt svåra ekonomiska läge. Vi har en tuff bemanningssituation. Vi varslar personal och har anställningsstopp och hyrstopp, säger Annica Öhrn, hälso- och sjukvårdsdirektör till tidningen, och förklarar att tjänsten inte har varit resurseffektiv.
Söker bekräftelse
Inger K Holmström, professor i vårdvetenskap vid Mälardalens universitet som bland annat forskat om vård via telefon, har varnat för konsekvenserna av att ersätta sjuksköterskor med chattbotar i rådgivningsverksamhet.
– Patienter behöver bli bekräftade, lyssnade på och tagna på allvar för att vara nöjda med en konsultation. Det leder till ökad tilltro och större följsamhet. De som inte känner sig bekräftade söker gärna en ”second opinion” på exempelvis vårdcentralen eller akuten, vilket blir en belastning för vården. I Storbritannien gjordes försök att ersätta utbildade sjuksköterskor i deras motsvarighet till 1177 med personer utan sjukvårdsutbildning, som följde ett väldigt mallat bedömningsstöd. Trycket på akuten ökade exponentiellt efter det.
Hon beskriver hur sjukvårdsrådgivningsföretag redan för cirka 20 år sedan började utveckla en callcenter-kultur som krockade med vårdens ideal.
– Det skulle gå fort och geschwint. Bland annat fick de sjuksköterskor som tog många samtal och hanterade ärendena snabbt löneförmåner. Det förekom tidsgränser på tre minuter per samtal, vilket är väldigt kort tid för att få fram en bra sjukdomshistorik.
De felbedömningar som följts upp inom telefonrådgivning har ofta visat sig bero på just tidspress, enligt Inger K Holmström. För att undvika det när mänskliga telefonsamtal ersätts med chattbotar, tycker hon det är viktigt att systemen testas i en säker miljö innan de lanseras.
– Många av de tjänster som används i vården i dag saknar forskningsbas och robust klinisk prövning. Man borde först låta en mindre grupp patienter genomgå både chatten och ett rådgivningssamtal med sjuksköterska och se om bedömningen blir samstämmig.
Behövs mer forskning
Inger K Holmström ser också ett behov av att i forskningsstudier följa upp de patienter som får råd av en chattbot. Nöjer de sig med råden? Och hur väl följer de dem?
– Vi vet att äldre har större kompetens när det gäller egenvård. Till exempel kan de avvakta och vänta ut en förkylning som de vet går över. De har också en tendens att underdriva sina symptom. Yngre, som kanske i högre grad använder ny teknik, söker en ”quick fix”. De har också större tendens att överdriva sina symptom. Det är något som en sjuksköterska tar i beaktande på ett annat sätt än ett digitalt system.
Cecilia Lago ser en risk för undanträngningseffekter om äldre undviker att använda chatten. Eller om de inte kommer fram via telefonrådgivningen för att sjuksköterskorna är upptagna med tidskrävande ärenden som lämnats över till dem från boten. Hon hade också önskat bättre utbildning i exempelvis chattmetodik för att lättare hantera kontakterna.