Forskning: Sårbara patienter ringer vården ofta

Ångest är den vanligaste orsaken till att vända sig till telefonrådgivningen upprepade gånger. Ofta finns ingen annan att vända sig till nattetid och livssituationen kan vara kaosartad. För sjuksköterskorna som tar emot dessa samtal till 1177 väcks känslor av stress och hjälplöshet.

De flesta som arbetar med telefonrådgivning känner igen att vissa personer hör av sig ofta för att få hjälp – ofta för samma problem. Sofia Skogevall, distriktssköterska, satt regelbundet i telefonmottagningen på vårdcentralen och funderade på hur de kunde få bättre hjälp. Nu har hon gjort fyra studier av telefonrådgivning på 1177 och 112 och disputerat vid Mälardalens universitet. Sofia Skogevall beskriver att den vårdformen är extra svår.

– De har bara ett sinne, sin hörsel, att tillgå, och samtalet ger bara en pusselbit. Mina studier pekar på att vården behöver samordnas bättre mellan olika vårdinstanser, som psykiatri, akutmottagning och hemtjänst. Men även samordning inom en vårdinstans.

Hennes studier visar att personerna som ringer återupprepade gånger till telefonrådgivning tar kontakt på grund av olika sjukdomar och orsaker. Oro, ångest och nedstämdhet är vanligt. Många har problem med missbruk och är svåra att följa upp då deras tillvaro kan vara kaosartad. De är ibland svårt sjuka patienter som saknar hemtjänst och någon att vända sig till nattetid, eller om de ramlat och blivit liggande på golvet.

Ökade risker

Hon började med att analysera tidigare forskning.

– Studierna visar att de här patienterna har ökad risk för psykisk och fysisk ohälsa och finns i alla vårdinriktningar. De har verkliga hälsoproblem och är sjukare än andra. Det är vanligt att de känner sig avvisade av hälso- och sjukvården.

I den andra studien fick sjuksköterskor som arbetade på telefonrådgivningen 1177 svara på en enkät. Det framkom att sjuksköterskorna ofta känner frustration och hjälplöshet inför de patienter som ringer frekvent. Sjuksköterskorna känner att de inte når fram och att det inte spelar någon roll vad de än gör.

– Det leder till stress, hälften av sjuksköterskorna kände sig rädda att missa något nytt som tillkommit akut hos patienten, just för att de trodde sig veta vad samtalet handlade om.

Sjuksköterskorna fick svara på öppna frågor, där de även gav förslag på lösningar. De försökte ta varje samtal som ett nytt och följa de rutiner och processer som fanns, för att minska risker att missa något nytt tillstött. Ett av förslagen var att det borde finnas en gemensam individuell vårdplan som alla i rådgivningen kunde följa.

Empati skyddar mot stress

Sjuksköterskorna önskade mer tid för att kunna lyssna och gå till botten med personens hälsoproblem. De ville också få mer utbildning om psykisk ohälsa, eftersom deras bedömning var att dessa patienter ofta led av psykiska symtom. I enkäten ingick att sjuksköterskorna kryssade i skalor om stress, tron på sin förmåga (self-efficacy) och empati.

– Vi såg att hög tro på sin förmåga och att känna empati var ett skydd mot stress. Sjuksköterskor under stress i allmänhet är också mer stressade i telefonmötet med frekventa uppringare. Sjuksköterskor med över 30 års erfarenhet kände mindre empati än de med färre år i yrket.

– Jag vet inte vad det beror på. Men sjuksköterskor behöver kunna arbeta många år på ett empatiskt sätt och inte tvingas skjuta undan medkänsla på grund av tidspress och krav på effektivitet i organisationen.

I en patientintervju framkom att hen önskade ärlighet från sjuksköterskorna om deras bedömning och tydlig kommunikation.

Sofia Skogevall följde också ett kliniskt projekt på en 112-larmcentral. Där identifierade en sjuksköterska vilka patienter som ringde upprepade gånger, kontaktade dem och gjorde individuella vårdplaner. Dessutom samordnades varje patients vårdgivare med 112. Det gällde sammanlagt 43 personer. Sjuksköterskan blev deras kontaktsjuksköterska.

– Jag tyckte först att det var motsägelsefullt på en larmcentral. Men de fick individuell hjälp och samtalen minskade för resten av sjuksköterskorna. Arbetsgruppen var positiv och kände att patienterna äntligen fick rätt hjälp i stället för att bli bortmotade för att linjen skulle hållas öppen till larmnumret.