»Hej, var har du ont?«

Enformigt och trist att sitta i telefon hela dagarna? Nej, åtminstone upplever inte Monica Öhlander det så. Följ med in i hennes rådgivningsvardag.

Lugnt och vänligt svarar Monica Öhlander i 1177-telefonen för Gävleborgs län. Det är en vanlig dag och samtalen handlar om allt från att någon vill ta livet av sig till en tillfällig smärta
för tre veckor sedan. 
 
Mitt emot Monica sitter en kollega, även hon helt koncentrerad på patienten i luren. Med sina frågor börjar Monica nysta i det patienten berättar och skriver direkt i den datoriserade journalen. Är det magen som gör ont öppnar hon beslutsunderlaget för buksmärta. När patienten beskriver smärtan och var den sitter, känner hon samtidigt på sig själv. »Då blir det lättare att leva sig in i hur det känns.«

Monica tycker att hon har ett jätteroligt jobb. Men hon tycker att det är lite knepigt att sätta fingret på vad det är som gör detta att möta patienterna enbart per telefon är så kul.

? Det är alltid något nytt. Man vet aldrig vad man kommer att möta, vem som ringer och vad man förväntas och kan göra, säger hon.

Monicas verklighet pendlar mellan stort och smått. Ena stunden talar hon med en kvinna som vill ta livet av sig, och i nästa stund möts hon av närmast banala frågor som handlar om att många människor inte vet hur kroppen fungerar. Att få så många olika frågor är den verkliga utmaningen i jobbet, tycker Monica. Det kräver mycket fantasi.

Tekniken har stor betydelse i dagens sjukvårdsrådgivning. Det hon allra först kommer att tänka på är att rådgivningsstödet är integrerat med telefonin. Det betyder att om patienten har knappat in sitt personnummer går uppgifterna direkt in i journalen och Monica ser på skärmen vad patienten heter och var han eller hon bor. Det underlättar mycket och gör att det går fort att jobba.

I de två arbetsrummen, med vardera tre arbetsplatser, finns en datorskärm som visar köläget; hur många sjuksköterskor som just nu är inloggade, om de sitter i samtal och hur många samtal som väntar. När det inte är någon kö kan någon av dem gå ifrån en stund och ta en kopp kaffe eller bara sträcka på sig. Ibland hinner de fika tillsammans en stund i den generösa hörnsoffan i personalrummet, som mer liknar ett vardagsrum.

? Vi har det trivsamt. På hälsocentralen, där jag jobbade tidigare, arbetade var och en med sitt, här gör alla samma sak och det finns alltid någon att fråga och diskutera med. Vissa dagar har vi tid att umgås och prata, men ibland fikar man ensam.

Rådgivningsstödet är tryggt och säkert, tycker Monica. Hon öppnar det alltid när någon ringer eftersom det även är patientjournal, och använder det som det stöd det är avsett att vara. Några nackdelar ser hon inte, men betonar att sjuksköterskan absolut inte får sluta tänka själv och bara följa det slaviskt.

? Känner jag att det här kan jag när patienten berättar om sina besvär, exempelvis urinvägsinfektion, då vet jag vilka frågor jag ska ställa och behöver inte läsa varje rad. Men det är ett bra stöd för minnet och hjälper mig att inte missa viktiga frågor.

Några svårigheter att använda rådgivningsstödet ser hon inte. Kan det då rentav göra sjuksköterskan överflödig? Om allt finns att läsa kan ju vem som helst ge råd per telefon. Svaret kommer snabbt och tveklöst.

? Nej, absolut inte. Man måste ha kompetens. Allt kan inte stå i rådgivningsstödet, patienterna är individer och uttrycker sig olika. Man måste också lyssna till mycket annat, som hur patienten låter eller andas.

Monica känner sig trygg i sin roll. Funderingar på om de bedömningar hon har gjort under dagen är riktiga följer sällan med hem.

? Den känslan kommer i så fall snabbt, och då ringer jag upp patienten direkt och korrigerar rådet. Ibland pratar jag med kollegerna, kanske med någon som kan just detta bättre. Men vi brukar komma fram till att vi alla skulle ha gjort samma bedömning.

Monica och hennes kolleger har kunnat påverka utvecklingen av rådgivningsstödet.

? Vi har gett synpunkter och påtalat brister som har åtgärdats, så jag tycker att det fungerar bra.

När fler landsting kopplas upp mot 1177 ökar möjligheterna att samarbeta. En överenskommelse med till exempel Uppsalalandstinget om att de tar alla Gävleborgs samtal i två dagar skulle göra det möjligt för Monica och hennes arbetskamrater att gå en utbildning tillsammans.

Alla samtal till sjukvårdsrådgivningen spelas in på band. Det besvärar inte Monica. Hon ser det som en viktig säkerhetsfråga att kunna gå tillbaka och kontrollera. Det händer att patienter som anser sig ha fått fel råd hör av sig. Den typen av avvikelserapporter tar verksamhetschefen hand om. Hon lyssnar på det bandade samtalet tillsammans med den sjuksköterska det gäller. Även patienten kan vara med. Det är nästan alltid så att råden är riktiga, men att patienten har missförstått eller inte uppfattat det råd som har getts.

TELEFONJOBBET GAV MONICA HÖGRE LÖN
Det nya jobbet med enbart telefonrådgivning gav inte distriktssköterskan Monica Öhlander högre lön med automatik. Men när hon lämnade arbetet som mottagningssköterska på hälsocentralen i Edsbyn för att arbeta i Bollnäs, där hela länets sjukvårdsrådgivning är lokaliserad, lyckades hon förhandla upp sin lön.

Förutom telefonrådgivningen är hon ansvarig för samordning och utveckling av kvalitet och säkerhet. Det innebär bland annat att hon tar emot avvikelserapporter, ser till att avvikelserna leder till bättre och säkrare rutiner samt att kunskapen om dessa sprids till medarbetarna. Det kan exempelvis handla om vem sjuksköterskan ska vända sig till med frågor som hon inte själv kan lösa med hjälp av rådgivningsstödet. Hon är också it-ansvarig tillsammans med en kollega.
Monica Öhlander bytte inte bara arbetsplats och sätt att arbeta. Anställningen innebär också att hon från att ha arbetat enbart dagtid, numera arbetar både dagar, kvällar och helger. Några av hennes kolleger arbetar även natt.

KONTAKT: monica.ohlander@lg.se