»Man måste kunna lukta med örat«

Sjuksköterskan måste använda sitt öra för att se, lukta och känna, säger Lena Runius. Hon vill att sjuksköterskor ska bli medvetna om hur de kan använda sitt lyssnande och sin röst.

När sjuksköterskan svarar i telefonen öppnar hon dörren till sin egen mottagning. Det ska hon göra så att den som ringer känner sig välkommen och lyssnad på. Det krävs för att patienten ska känna förtroende och berätta det som är viktigt, enligt Lena Runius, som själv är sjuksköterska och nu utbildar andra sjuksköterskor som arbetar med telefonrådgivning.

? Man kan inte rå för vad man har för röst, men man kan lyssna och träna. Och man kan reflektera över hur rösten låter och bli medveten om vad man förmedlar. I stället för kompetens, trygghet och intresse kanske patienten hör ointresse eller arrogans, säger hon.

Sjuksköterskan måste kunna gå in i samtalet ostörd, lyssna på patientens berättelse och försöka höra det mänskliga: den rädsla, oro eller de förväntningar som ligger bakom att han/hon ringer. Hon måste också lyssna efter om patienten överdriver eller tar till i underkant.

När en patient berättar om sina symtom ser Lena Runius ofta en bild framför sig. Hon berättar om en man som ringde efter att ha skottat snö och sa att »det är lite illamående bara, frun sa att jag skulle ringa, men det är nog ingenting«. Då ser Lena bilden av en infarkt. Hon bedömde att mannen tonade ned sina symtom, kanske för att han var rädd. Men patienten kan också överdriva.

? Han kan ha skrämts upp av något i media och målar upp en bild som han vill att jag ska se. Då bekräftar jag att jag ser den bilden, men låter mig inte dras med i rädslan. Jag måste förbli saklig, säger Lena Runius.

Det handlar om att försöka förstå oron och vad den kan bero på och ändå vara kvar i det metodiska och undersökande.

? Som när en mamma ringer och säger att hennes barn mår dåligt. Jag hör barnet hosta och snora i bakgrunden, men det leker och tittar på tv. Barnet hade varit sjukt i fyra eller fem dagar, så mammans ork kanske är slut.

För att få veta så mycket som möjligt, och det som verkligen är viktigt, ställer Lena både öppna och slutna frågor. Hon använder sitt öra för att se, lukta och känna. För att kunna analysera och bedöma. Hon frågar och lyssnar, ber patienten att se på hudfärgen, beskriva hur huden känns eller hur kräkningen luktar.

? Man måste utesluta det allra farligaste och vara väldigt säker innan man börjar vårda per telefon. Även om jag är säker på att ett barn har vattkoppor går jag igenom hela menyn med frågor för att inte missa att utslagen är symtom på något annat, exempelvis impetigo.

När Lena har gjort sin bedömning sammanfattar hon med patientens ord. Att på det sättet arbeta med samförstånd, är hennes sätt att få patienten med på noterna för att han eller hon ska följa det råd hon kommer att ge. Hon säger också vad hon tror.

? Till den trötta mamman med det hostande barnet säger jag att det låter som ett virus ? där börjar jag motivera. Men jag beskriver också och ger tillbaka de känslor jag hör, »det låter som om du är orolig för att det ska vara streptokocker«, och lyssnar in om hon bekräftar det. Mamman måste känna sig lugn och kunna lita på de egenvårdsråd hon får för sitt barn. Infarktpatienten däremot, som behöver läkarvård, måste jag få att åka till akuten.

Innan Lena Runius avslutar ett samtal är hon angelägen om att det ska kännas okej för både henne och patienten. Ibland garderar hon sig med att be honom eller henne återkomma om ett visst symtom skulle dyka upp, eller erbjuder sig att ringa upp.
Att kunna följa upp kallar hon »Porschen i den här vården«.

Lena har arbetat på sjukvårdsrådgivningen i Jämtland sedan 1982 och är nu anställd i projektet Vårdråd per telefon för att vara med och utveckla rådgivning per telefon.

? Min drivkraft är att jag ser vilka möjligheter sjuksköterskan har att använda hela sin kunskap och erfarenhet i telefon. Jag vill lära sjuksköterskor att bli duktiga på att bedöma och ge råd per telefon innan de har hunnit få 20 års erfarenhet.

Att sjuksköterskans mandat är klart och tydligt är en förutsättning.

? Patienten säger ibland att han har rätt att träffa en läkare, och det har han ? om det finns ett medicinskt behov. Och det bedömer jag. Det är min uppgift vid telefonrådgivning, säger Lena.

Hälso- och sjukvårdslagen ger stöd för det. Och det är viktigt att sjuksköterskor känner det stödet i ryggen. Hon betonar också att sjuksköterskan måste ha den trygghet som kunskap och erfarenhet ger för att känna att hon kan axla uppgiften.

? Det finns sjuksköterskor som har en enorm erfarenhet och kunskap, fast det hjälper inte om de inte kan förstå det mänskliga och skapa kontakt, säger Lena Runius.

KAN ETT TELEFONSAMTAL GÖRA FÖRÄLDRAR TRYGGARE?
Föräldrar med barn som har diarré och kräks åker gärna till akuten för att de är oroliga när barnet inte får i sig någon vätska. Anna Carin Wahlberg, sjuksköterska och med dr vid Karolinska institutet i Stockholm, vill ta reda på om uppföljande telefonsamtal från sjuksköterskan gör att de känner sig tryggare hemma. Hon planerar en studie där en grupp småbarnsföräldrar som ringer till sjukvårdsrådgivningen får råd och blir uppringda efter en halvtimme, jämförs med en annan grupp som inte blir uppringd. Tanken är att sjuksköterskan via telefonkontakt med föräldrarna ska övervaka barnet, precis som sjuksköterskor gör på vårdavdelning.

KONTAKT:
Lena Runius, projektet Vårdråd per telefon,
Sveriges kommuner och landsting. 08-452 71 02
lena.runius@skl.se