Efter ett flertal besök av hotfulla patienter beslöt sig personalen på Östra vårdcentralen vid Löwenströmska sjukhuset i Upplands Väsby för att öka sin kompetens när det gäller bemötande.

– Några dramatiska situationer, då bland annat en drogpåverkad man anföll vår receptionist, gjorde att jag beslöt att hela personalen skulle få utbildning i hur man bemöter patienter och anhöriga i problematiska situationer, berättar läkaren och verksamhetschefen Sofia Hollenberg.

Under en utbildningsdag lyssnade personalgruppen på en föreläsning av sjuksköterskan och konsulten Katarina Weiner Thordarson. Men ganska snart sattes deltagarna i smågrupper med blandade professioner för att tackla olika konkreta frågeställningar. Till sin hjälp fick de ett spel med frågekort om situationer och uppfattningar.

– Vi hade startat i frågor om hot och våld, men fick genom Katarinas vägledning ett bredare perspektiv på hur vi kan påverka vårt bemötande, säger Sofia Hollenberg. Bemötandespelets frågor går inte att svara enbart ja eller nej på. Var och en av oss fick tillfälle att rannsaka sig själv, och kritiskt granska hur det egna beteendet påverkar olika situationer.

Många ställningstaganden sker per automatik, därför är det viktigt att verbalisera sina tankar och upplevelser, betonar Sofia Hollenberg.

Även om allvarliga hot lyckligtvis hör till undantagen på Östra Vårdcentralen så förekommer en hel del irritation och ilska hos patienterna.

– Alla vill ha hjälp, många helst nu genast. De irriterar sig på kösystemet, att det inte alltid finns akuttider, att de ibland kan behöva vänta trots att de har en tid. Det ställer krav på oss att snabbt kunna bedöma en situation, och sedan lugnt men bestämt etablera kontakt med patienten för att hjälpa till att lösa problemet.

Nära Östra vårdcentralen ligger numera en rättspsykiatrisk avdelning, vilket gör att personalen måste vara särskilt uppmärksam på att psykiskt sjuka patienter då och då gör besök.

– Vi har fått gott stöd från vår arbetsgivare, Praktikertjänst, bland annat när det gäller säkerhetsanordningar och larm. Men jag ser ändå att det är nödvändigt att hela personalen får en ordentlig utbildning i bemötandefrågor. Det ger kunskap, men också trygghet. Vårt uppdrag är att möta allmänheten och vi måste kunna kommunicera med alla sorters människor. Jag planerar just nu en uppföljning.

Samtidigt som arbetsgruppens kompetens har höjts, så anser Sofia Hollenberg att medarbetarna har blivit tryggare.

– Genom det har också stämningen inom arbetsgruppen förbättrats. Att vi har gemensam referensram gör att vi lätt kan ta upp frågor om besvärliga situationer och snabbt hitta lösningar tillsammans.

Bemötandeutbildningen gav absolut flera tankeställare, säger mottagningssjuksköterskan Camilla Gotthold. Intill hennes telefon sitter en komihåglista med meningar att använda vid besvärliga samtal och irriterade patienter.

– Jag tittar ofta på den och har god hjälp av den. Mina favoriter är "Jag beklagar att du har fått vänta. Jag ska göra mitt bästa för att hjälpa dig nu". De fungerar i stort sett alltid när en patient är upprörd i början av samtalet.

Förr kunde det hända att vi gick in i resonemang och försvarade verksamheten om en patient till exempel klagade på att hon inte fått tid tillräckligt snabbt, tillägger kollegan Lena Kall.

– Vi talade om för patienterna att de skulle ha gjort på något annat sätt. Nu beklagar vi i stället att de har fått vänta och ägnar mer tid åt att förklara hur vi arbetar. Vi har nog blivit lite mer pedagogiska efter att ha gått utbildningen.

– Vi har lärt oss att det inte lönar sig att ha pekpinnar gentemot patienterna. Om vi slappnar av så gör de också det, säger Camilla Gotthold.

Bakom ett irriterat och aggressivt beteende döljer sig ofta andra känslor.

– Ofta är det oro. Patienterna är oroliga över sin sjukdom och kanske rädda inför en behandling. Det gäller att inse det och inte ta kritiken personligt.

– Dessutom mår man faktiskt inte bra av att gå runt och uppfostra folk. Det gäller att få till en smidighet i arbetet. Det blir roligare att arbeta då.

Gunilla Bromels, Östra vårdcentralens receptionist, instämmer.

– Jag lyssnar på patienterna på ett annat sätt numera. Jag ger mig mer tid att lugnt vänta in dem och låta dem prata till punkt. Det har för det mesta en underbar verkan. Man behöver inte diskutera allt. När jag låter patienten prata av sig en liten stund så löser sig det mesta.

(Detta är en artikel ur tidningen Liv nr 1/2010.)