Hur personalen uppträder mot patienter och anhöriga har ett klart samband med hur de som kolleger uppträder mot varandra.

– Man kan inte förvänta sig att det ska ske en avgörande förändring av bemötandet mot patienter och anhöriga om inte bemötandet mellan de anställda fungerar bra, betonar Katarina Weiner Thordarson.

Därför är det viktigt att känna till kommunikationsmönstret på en arbetsplats. Mönstren kan vara medvetna eller omedvetna, uttalade eller outtalade, tydliga eller otydliga.

Spelregler som är uttalade, men otydliga, kan ha föregåtts av diskussioner där alla har medverkat. Personalen kan ha förstått och accepterat reglerna, men struntar i besluten och fortsätter att göra som de alltid har gjort.

– Det kan bero på att reglerna är så luddigt formulerade att de ger möjlighet till olika tolkningar. Som till exempel: "här har vi en rak kommunikation", "här ska det vara högt i tak". Det som är otydligt skapar osäkra relationer.

Ledningen har ett stort ansvar för att förbättra bemötandet på en arbetsplats och för att formulera mål på ett konkret och otvetydigt sätt, säger Katarina Weiner Thordarson.

– Alla anställda har rätt att veta vad som förväntas av dem och vad respekt, empati och ett bra bemötande betyder just i deras verksamhet. Först när det är klart kan man starta en förändring av attityder och beteenden.

Det är viktigt att definiera olika begrepp och alltid föra en diskussion om hur man konkret bör agera i olika situationer. Det finns inga enkla och givna svar på bemötandeproblem, så det gäller att improvisera och kunna känna av läget innan man agerar.

Därför räcker det inte med enbart välvilja och goda föresatser. Ett möte kan ta en oväntad vändning. Vissa gånger fungerar det bra att använda ett visst beteende, andra gånger kan det vara direkt olämpligt.

Katarina Weiner Thordarson menar att bemötande handlar om kreativ problemlösning. Att vara kompetent i sociala situationer betyder att kunna identifiera känslor hos andra och att kunna läsa av och tolka vilka känslor som kan ligga bakom olika beteenden. Det innebär också att kunna förstå sina egna känslor och hur det egna agerandet kan påverka andra.

– Det gäller till exempel att kunna bedöma hur effektiva olika åtgärder är i samband med en känsloladdad situation. Var går gränsen mellan att korrigera och att uppfostra när en patient missuppfattat något eller inte följt en överenskommelse?

Många frågor kring bemötande rör konsten att kunna ge och ta kritik. Ofta kan man spontant vilja försvara sig, uppfostra eller övertyga den som kritiserar verksamheten.

– Det blir ofta bättre resultat om man i stället bekräftar och möter personens kritik på ett vänligt sätt. Till exempel genom att säga: "Jag beklagar att du har fått vänta. Berätta om ditt ärende, så ska jag se hur jag kan hjälpa dig". Syftet är att få ett lugnare klimat i samtalet, så att man i stället kan lägga energi på sakfrågorna.

Ett vanligt problem är att inte veta hur personer som uttrycker ilska ska bemötas.

Katarina Weiner Thordarson påminner om att människor reagerar olika och att allt inte alltid är som det tycks vara. En del visar irritation när de är oroliga, andra blir irriterade när de är ledsna. Några gråter när de är arga, andra skrattar när de är nervösa. Starka känslor står ofta i vägen för ett konstruktivt samtal.

– Ett gott råd är att låta en upprörd person tala till punkt. Det resulterar ofta i att hon eller han känner sig accepterad, duglig och bättre till mods.

I vissa fall, då en person går över gränsen och blir hotfull, är det viktigt att ha en beredskap för sådana beteenden, säger Katarina Weiner Thordarson.

– Våldsamheter föregås ofta av beteenden som man kan träna sig på att identifiera. Om man kan känna igen tecken på att en person är på väg att varva upp, så ökar möjligheterna att stoppa en ilska som kan bli ohanterlig.

Det går att säga att våld sannolikt kommer att inträffa om någon av dessa tre faktorer förekommer: Hög fientlighetsnivå, hög ångestnivå eller låg självuppskattning.

En hög fientlighetsnivå kan minskas med ett vänligt och lugnt bemötande. När en persons ångestnivå är hög bör man undvika beteenden som skapar rädsla och vanmakt och i stället använda beteenden som skapar trygghet. En person med låg självuppskattning kan lätt känna sig utstött och kränkt. Det är viktigt att den personen blir tagen på allvar, lyssnad på och delaktig i en process eller ett beslut.

Den som har bemötandekompetens är lyhörd och uppfattar när en besvärlig situation är i antågande. Men vi blir aldrig fullärda, poängterar Katarina Weiner Thordarson.

– Hur förberedd och medveten man än är, så är det svårt att bli expert. Arbetsgruppens sätt att bemöta kommer säkerligen alltid att behöva utvecklas efter omgivningens och den egna verksamhetens behov.

LÄSTIPS:
Weiner Thordarson K. Professionellt bemötande. Att möta kunder i offentlig verksamhet. SKL Kommentus 2009.

(Detta är en artikel ur tidningen Liv nr 1/2010.)