Verva, Verket för förvaltningsutveckling, har genomfört ett bemötandeprojekt som i dag avslutades med en konferens där deltagare från sjukvård och olika myndigheter berättade om hur de arbetar med frågan.

Konferensen har föregåtts av utbildningsdagar där chefer och medarbetare från Migrationsverket och Försäkringskassan har analyserat egna attityder och beteenden samt övat sig i att leda svåra samtal. Till exempel i situationer där kunden eller patienten inte tar in den information man ger.

– Det kan bero på tre saker: Kognitiva eller känslomässiga hinder eller brist på motivation. Den man har mittemot sig vill inte ta in kritik eller svåra besked, sa projektledaren Katarina Weiner Thordarson.

Skapa delaktighet

Rådet i sådana situationer är att byta spår. Försök att skapa delaktighet. Tala om känslor om det handlar om känslomässiga blockeringar. Den gamle socialministern Bengt Lindqvist har en gång sagt att det är tjänstemannen som är professionell och har ansvaret för om kommunikationen inte fungerar.

Konferensens moderator, Stefan Engqvist, chefläkare på Karolinska Universitetssjukhuset i Solna, tar emot patienters klagomål om de anser sig ha blivit felbehandlade. Han berättade att sjukhuset har över en miljon öppenvårdskontakter om året och omkring 90 sådana anmälningar. Så även om de är få så gäller de nästan alltid bemötandet.

– Det finns två sorts möten: jag och du, och jag och det. När det är jag och du har vi tagit in varandra och är intresserade av varandra. Jag och det-mötet präglas av att jag har objektifierat den andra personen. Då blir det alltid ett dåligt möte, sa han.

Situationen avgör ofta

Som chef för en akutmottagning en gång i tiden kunde han se exempel på det. På morgonen när sjuksköterskan bakom mottagningsdisken hade gott om tid var bemötandet gott. Men på eftermiddagen, när det brann i knutarna, hann hon inte med att möta patienten på dennes villkor.

På Södersjukhuset i Stockholm arbetar de aktivt med bemötandefrågor. Britt Bergh, sjuksköterska och chefsutvecklare, berättade att de får ett gott betyg i patientenkäter, men det finns utvecklingsområden.

– När vi analyserade enkäterna visade det sig att patienterna saknade information om läkemedelsbiverkningar, om vilka varningssignaler på sjukdomen de skulle ge akt på samt information om hur sjukdomen påverkade deras dagliga liv.

Sjukhuset satsar på att utveckla både nya och erfarna chefer i bemötande och har temadagar, samtalsträning och regelbundna handledningsgrupper.

Utveckla personalens medvetenhet 

Akademiska sjukhuset i Uppsala har tagit fram ett arbetsmaterial kallat Patientbemötande med inriktning mot jämlik och jämställd vård. De vill utveckla personalens medvetenhet om egna attityder, och om patientens utsatthet.

– Möten mellan patient och vårdare präglas av ojämlikhet. Här möter friskt sjukt, kunskap möter okunskap och rutiner möter den oförberedda, sa Marie Charlotte Stenborn Gustavsson.

Personalen inom vården måste få tid till reflexion kring bemötandefrågor, konstaterade de föredragande sjuksköterskorna från Akademiska sjukhuset.

”Vi värderar människor olika”

Anna Tengqvist från Kvinnoforum har arbetat med bemötandefrågor i ett projekt som vänder sig till marginaliserade grupper. Före detta missbrukare och långtidsarbetslösa har svarat att bemötande handlar om människosyn.

– Vi värderar människor och grupper olika och det påverkar vilket bemötande människor får, sa Anna Tengqvist.

Människor i marginaliserade grupper får alltför ofta tre sorters bemötande:

  • De behandlas som passiva mottagare i behov av hjälp
  • De bemöts som mindre värda med stereotypa förmågor
  • Fokus ligger ofta på deras problem eller avvikelse

Det såg hon som exempel på bemötande som begränsar.