Lyssna med hjärtat
Bemötande. För att kunna bedöma samtalet korrekt måste sjuksköterskan försäkra sig om att både patienten och hon själv har uppfattat och förstått det de pratar om.
”Hej och välkommen till sjukvårdsrådgivningen, du talar med Ewa, sjuksköterska”. Så öppnar Ewa Winneby, som är rådgivningssjuksköterska på 1177, Västra Götalandsregionen Uddevalla, varje patientsamtal.
— Det är viktigt att patienten känner sig välkomnad med värme. Ett enkelt trick är att le när man säger det. Det låter konstigt men fungerar, säger hon.
I Västra Götalandsregionen erbjuds samtliga 1177-sjuksköterskor samtalshandledning. Där finns totalt nio samtalshandledare, en av dem är Ewa Winneby. Hon är också samtalspedagog och samtalshandledare för rådgivningssjuksköterskorna i Alingsås och Uddevalla. Två till fyra gånger per år får de 60 sjuksköterskorna där samtalshandledning där de utgår från sådant de själva vill utveckla i sina samtal.
Samtalshandledningen hjälper sjuksköterskorna att identifiera och utveckla sina kommunikativa färdigheter i samtalets fem faser: öppna, lyssna, sammanfatta, analysera, motivera och avsluta.
Bemötandet är oftast i fokus. Att sjuksköterskan sammanfattar för patienten och stämmer av vad hon har uppfattat är centralt. För att kunna integrera ett nytt samtalssätt i sin dagliga verksamhet krävs reflektion och ständig utveckling, säger Ewa Winneby.
— Det handlar om att fånga och formulera rätt symtom, ge rätt råd och vid behov hänvisa till rätt vårdnivå. Ett nytt samtalssätt sitter kvar i ungefär tre månader och måste tränas regelbundet för att sjuksköterskan inte ska återgå till sin invanda samtalsstil.
Samtalsstrukturen gör att samtalet tar kortare tid än på traditionellt sätt. Det är också patientsäkert, bekräftar patienten och sparar på sjuksköterskans energi, säger Ewa Winneby. Men för att upprätthålla arbetssättet måste det integreras i det dagliga arbetet.
— Sjuksköterskan måste lära sig metoden och träna på att använda den. I handledningen lyssnar vi på samtal — med godkännande från patienten — och tittar på strukturen. Arbetssättet behöver ständigt uppdateras.
Samtalets faser
- Öppna: Patienten välkomnas till sjukvårdsrådgivningen med värme.
- Lyssna: Sjuksköterskan ber personen berätta och då är uppgiften att lyssna med hjärtat; positivt, förutsättningslöst och utan att avbryta.
- Sammanfatta: När personen ställer en fråga, som "tror du att det är migrän?", upprepar sig eller inte säger så mycket mer, brukar det vara ett tecken på att det är dags för sjuksköterskan att göra en första sammanfattning.
- Analysera: Sjuksköterskan ställer frågor utifrån erfarenhet och rådgivningsstödet samt ber personen berätta mer: vad, var och till exempel om och när det gör ont. När bilden börjar klarna ber hon personen att vänta en kort stund och tänker då igenom vad hon har kommit fram till, om hon har missat något och om hon håller sig till patientens berättelse.
- Motivera och avsluta: Sjuksköterskan sammanfattar och berättar för patienten vilken bedömning hon har gjort och avslutar med att ge råd. Hon informerar också om vad patienten ska vara uppmärksam på vid förändringar och frågar om han eller hon är nöjd med rådet.