Lena Runius är verksamhetschef för Vårdguidens region Jämtland/Härjedalen och har varit telefonsjuksköterska i över 30 år. Hon minns när hon inför en föreläsning om telefonrådgivning insåg att samtalet är hennes arbete. Det var första gången hon kunde sätta ord på vad ett bra samtal mellan telefonsjuksköterskan och patienten innehåller.


— Samtalen går ut på att göra patientsäkra bedömningar utan att se patienten. Det innebär att ställa både mänskliga och medicinska frågor. Det innebär också att förstå och kunna motivera patienten, säger hon.



Lena Runius har fördjupat sig i samtalsprocessen och delar in det strukturerade vårdsamtalet i fem faser. Den första kallar hon öppna samtalet.


— När telefonsjuksköterskan svarar är rösten och tonfallet avgörande för bemötandet. En av fallgroparna i ett samtal är att låta avvisande, eller som en ”gatekeeper” vars främsta uppgift är att se till att sjukvården belastas så lite som möjligt, säger hon.


Andra fasen är lyssnandet. Det innebär att lyssna utan att avbryta och att sammanfatta patientens berättelse. Fas tre, analysen, är att utesluta och förstärka. Att ställa öppna frågor: ”Du har ont i magen — kan du berätta hur det känns?”, eller slutna: ”Har du ont till höger om naveln?”


— I analysfasen ställs också frågor utifrån patientens egna farhågor eller förväntningar: ”Vilka tankar får du?” Det är viktigt för att förstå patientens livsvärld. 


Förståelsen är nödvändig för att kunna gå till motivationsfasen där åtgärder som att ge råd, stilla oro, hänvisa till rätt vårdinstans eller ringa efter en ambulans ingår. Den femte och sista fasen i samtalsprocessen kallar Lena Runius helt enkelt för avslutningsfasen.


— Då garderar man sig genom att till exempel säga: ”Ring igen om du får mer ont”, eller genom att ge en karta, till exempel beskriva ett normalförlopp för ett getingstick. Men innan dess är det viktigt att tydliggöra genom att sammanfatta samtalet. 



I en samtalsprocess finns fallgropar, betydligt fler än antalet faser. Att själv ha ett avvisande tonläge är en, en annan är att låta sig provoceras av ett aggressivt eller nedlåtande tonfall hos den som ringer. Eller att tappa strukturen i samtalet.


— När patienter har berättat klart avslutar de ofta med en fråga eller ett påstående — svara inte för snabbt på den. Om det är något vi är inskolade i så är det expertrollen. Vi vill styra samtal genom slutna frågor som: ”hur hög feber?” i stället för mer öppna: ”hur reagerar barnet?”



För Lena Runius är det viktigt att se den som ringer som en partner.


— Vi ska ha personcentrerade samtal, vilket innebär att lyssna noga och att ställa öppna frågor. Det är först i analysfasen som vi ska gå in i expert­rollen.


Som verksamhetschef för sjukvårdsrådgivningen i Jämtland och Härjedalen samarbetar hon med 23 sjuksköterskor, där omkring tre finns på plats samtidigt. Hon är mån om att inte ha dörren till sitt tjänsterum stängd. Öppen kommunikation och feedback är lika viktigt som kvalitetssäkrade samtal.