Här stoppas patienter som kränker

Med riktlinjer i ryggen blev det lättare för vårdenhetschefen Lise-Lott Göransson att säga ifrån till patienter som kränker personalen. Och för kollegorna att backa upp varandra.

Lise-Lott Göransson beskriver att hon fått lära sig att patienten alltid har rätt. Hon är sjuksköterska och har jobbat på hudkliniken vid Länssjukhuset Ryhov i Jönköping i 15 år, de senaste tre åren som vårdenhetschef.

— Vi får ofta höra allt möjligt i telefon av patienterna, om de till exempel inte får den besökstid de vill ha, och för det mesta ser vi genom fingrarna med det.

Men i höstas gick en patient för långt. Lise-Lott Göransson bestämde sig för att använda de riktlinjer som finns i regionen.

Riktlinjerna klargör patientens rätt att välja vårdgivare men inte att välja — eller välja bort — en särskild behandlare. Patienten har inte rätt att kränka vårdpersonal på grund av exempelvis kön, etnicitet eller sexuell läggning. Väljer patienten bort en behandlare på sådana grunder betraktas det som att patienten avstår sin vård.

”Jag vill inte ha dig”

Den dagen hade sjuksköterskan Isella Bolanos haft hand om behandlingen av en patient på hudkliniken. Patienten var aggressiv och irriterad redan från början. Vad Isella Bolanos än gjorde fick hon kritik.

— Jag försökte förstå varför patienten var så arg och funderade på om det berodde på smärta, berättar Isella Bolanos.

När behandlingen var färdig skulle de boka en ny tid. Då protesterade patienten rakt ut.

— Jag vill inte att du bokar min tid, jag vill inte ha dig. Jag vill ha den, sa patienten, och pekade på en svenskfödd sjuksköterska intill.

Och för den sjuksköterskan förklarade patienten varför.

— Jag har svårt för sådana där… utländska, det blir bara en kulturell chock.

Så föll orden, enligt de båda öronvittnena.

Obehaglig upplevelse

Isella Bolanos sa åt patienten att sluta prata på det viset men det hjälpte inte. Till sist gick hon till chefen.

— Hon kom in till mig och var jätteledsen. Då kände jag att nu får det vara nog. Vi har en policy som ska användas om personalen blir exempelvis etniskt kränkt och nu var jag tvungen att markera, säger Lise-Lott Göransson.

Hon ögnade igenom riktlinjerna och hämtade verksamhetschefen. Tillsammans gick de för att prata med patienten som fortfarande stod i luckan. På rummet satt Isella Bolanos kvar och grät.

— Jag var väldigt påverkad, det var så obehagligt. Och jag blev så förvånad över att det var viktigare att vädra sina åsikter än att få behandling, det hade aldrig hänt mig förr, säger hon.

Cheferna sa ifrån

Lise-Lott Göransson och verksamhetschefen förklarade regionens policy och gjorde klart att om patienten förhöll sig till den, så var hen ”hjärtligt välkommen tillbaka”.

Men patienten ville hellre bli rekommenderad en annan vårdgivare — och har ännu inte kommit tillbaka. Det gnager fortfarande i Lise-Lott Göransson, som grubblat mycket på händelsen och undrat om patienten får vård någon annanstans.

— Det gör ont i mitt sjuksköterskehjärta.

Hon hoppas att hon aldrig mer ska hamna i en liknande situation — i fantasin såg hon löpsedlarna om hur hon nekat en patient vård — men om det hände skulle hon handla på samma sätt igen.

— Som chef är jag ansvarig för mina medarbetares arbetsmiljö. Otrygg personal riskerar att göra misstag som i sin tur påverkar patientsäkerheten.

Viktigt med kollegers stöd

För Isella Bolanos var det skönt att Lise-Lott Göransson agerade som hon gjorde.

— Jag kände mig väldigt trygg och är stolt över henne. Hon reagerade väldigt snabbt och bra. Det svåraste är när man inte känner kollegernas stöd, säger Isella Bolanos.

Kollegan Armita Sina, ursprungligen från Iran, förstår precis vad hon menar.

— För en svenskfödd är det kanske inte så lätt att hänga med i hur kränkande det kan vara. Därför är det viktigt att diskussionen hålls levande och tas upp på APT. Och likaså att det får kallas rasism när det är rasism. Har man kollegerna med sig kan man orka komma tillbaka till jobbet nästa dag, säger Armita Sina.

Allt avvikelserapporteras

På hudkliniken har de pratat om hur det är bäst att agera som kolleger. Att inte tillmötesgå patienter som begär en annan behandlare. Och om man gör det ska det vara för att det är nödvändigt av hänsyn till medarbetaren. Det gäller att backa varandra direkt, ställa sig bredvid den utsatta kollegan och lyssna.

— Lise-Lott har sagt att vi tydligt får säga ifrån, att säga att här jobbar vi tillsammans och vill du inte ha vår hjälp får du söka vård hos någon annan vårdgivare, säger Armita Sina.

Riktlinjerna ser hon framför allt som en trygghet för cheferna, men hon är glad att de finns. De allra flesta patienter är bra men det har förekommit fler allvarliga kränkningar än den beskrivna, säger Lise-Lott Göransson.

— Och nu har jag sagt till personalen att allt ska avvikelserapporteras, även hot per telefon. Det är viktigt att problemen kommer fram i organisationen.