Klart besked redan i dörren

Det råder nolltolerans mot otrevliga patienter på vårdcentralen Filborna i Helsingborg. Här tillåts inte utbrott, tillmälen, svordomar eller hotelser och personalen har strategier som hjälper både dem och patienterna att komma ur upp-jagade situationer på ett bra sätt.

Ingen som besöker vårdcentralen kan undgå budskapet: »Vi respekterar alla patienter. Vi accepterar inte oförskämdheter, hot eller våld.« Det är skyltat på väl synlig plats i entrén. För personalen signalerar den mörkröda dekalen med vit text ett förhållningssätt att alltid ha i bakhuvudet. För besökarna är den en upplysning om spelreglerna.
Anna Winborg, Lotta Jönsson och Marie Andersson är sjuksköterskor på Filborna och stöter dagligen på problemet med otrevliga patienter. De uppskattar omfattningen till i genomsnitt några incidenter om dagen. Enstaka dagar kan de vara väldigt många fler, men direkt hotfulla patienter utgör undantagen.
I entrén är det i första hand receptionspersonalen, sekreterarna, som blir måltavla.
– Vi sjuksköterskor har de flesta fallen i telefon när vi sitter med rådgivning och tidsbokning, förklarar Lotta.

När ett telefonsamtal är på väg att spåra ur är det bra att ta en kort time out. Sjuksköterskan »pausar« samtalet för att tänka efter om och hur hon kan gå vidare eller för att konferera med kollegan på andra sidan skrivbordet. Denna har troligen överhört det mesta och förstår vad konflikten handlar om. På det här viset tar samtalen allt som oftast en positiv vändning.
– Jag kan få ett bra tips av min kollega och ta tag i samtalet från en ny infallsvinkel på problemet. Många gånger ligger lösningen i att hitta ett nytt uppslag. Då kan låsta positioner lösas upp och ärendet föras framåt till ett bra resultat, uppringaren blir nöjd med det besked som kan ges, säger Marie.
 Alternativ två i strategin är att lämna över samtalet till arbetskamraten. När det händer brukar personen i telefonen bli lite ställd. Sjuksköterskorna noterar nästan alltid ett ögonblick av förvåning som tycks tränga undan ilskan.
Att lämna över för också det goda med sig att sjuksköterskorna själva und­viker att bli upprörda. Och efteråt kan de då helt ärligt säga sig att de valde en bra lösning för bägge parter. Den arga patienten får hjälp av en annan att lösa problemet och den överlämnande sjuksköterskan kan med ro i sinnet ta emot nästa telefonsamtal. Det är viktig feedback att ge sig i stället för att känna sig misslyckad, tycker Anna, Lotta och Marie.
Bryt på ett eller annat sätt, innan läget är låst, är en viktig del av strategin. Som sista möjlighet återstår att verbalt sätta ner foten, tala om för personen i telefon att det är dags att avsluta samtalet eftersom det inte leder någonstans. Och också göra det.

Sjuksköterskorna har lärt sig att samtal med patienter inte får bli en kamp. »Du har fel! Nej, du har fel!« Det är meningslöst att föra en dialog på det sättet.
– Jag har ett starkt minne från en utbildningsdag i bland annat samtalsteknik med patienter, där en föreläsande psykolog sa: »Hugg aldrig emot«, berättar Anna. Psykologen betonade med stort eftertryck att man aldrig, aldrig skulle argumentera emot. Jag tog tipset till mig och prövade vid första bästa tillfälle. Så nöjd jag kände mig när det visade sig fungera!
 – Under tiden som vi medvetet och systematiskt hanterat arga och oförskämda patienter på det här sättet så har jag blivit en mer empatisk person, och det gör mig också till en bättre vårdare.

Marie och Lotta nickar instämmande och Marie lägger till:
– Man måste ha förståelsen för patienten med sig hela tiden. De är sjuka eller anhöriga till sjuka som är till sig av oro och frustration. De »måste« träffa en doktor, och det går inte just då.
Lotta arbetade så sent som till för några månader sedan på en vårdavdelning på sjukhus.
– Patientkontakten här är ju annorlunda, men en sak känner jag väl igen, personal och patienter som inte går ihop. Ingen gör fel men irritationen uppstår ändå. Kemin fungerar bara inte!
I sådana fall, när det i förväg är känt att en patient inte går så bra ihop med en viss sjuksköterska, väljer man på Filborna vårdcentral att rycka in för varandra. Eftersom arbetsklimatet är så bra och kollegerna flexibla fungerar patientbytena utmärkt, förklarar Marie.
Patienter som är kända för ilska eller kränkande beteende har de en särskild manual för. 
– Vi kan vara två personal samtidigt runt patienten, eller ha med oss larm. Larmar vi är hela vårdcentralen snabbt på benen. Det är skönt att känna den uppslutningen.
Sjuksköterskornas arbetspass växlar mellan telefonrådgivning, mottagning och lab. Schemana är lagda så att ingen sitter mer än fyra timmar per dag i telefonrådgivningen.

– Det kräver enormt mycket energi att fungera väl om det ena telefonsamtalet efter det andra är av den jobbiga sorten. Ibland känns det som om jag jobbat 24 timmar, inte fyra säger Anna som delar sin tid mellan rådgivning och diabetesmottagning.
Marie hamnade nyligen i skottgluggen för en mycket upprörd äkta make till en patient. Dispyten om en läkartid började i vårdcentralens allmänna lokaler. Maken blev högröstad och grov, gick tätt inpå Marie och följde hotfullt efter henne in på sjuksköterskeexpeditionen där tiraderna fortsatte. Flera arbetskamrater kom till undsättning och lyckades lugna ner mannen.vänd!
Veckan innan befann sig en läkare i ett liknande krisläge, som inte löstes upp förrän polis hade tillkallats.
Lotta bär inte namnbricka och hon svarar inte med sitt namn i vårdcentralens telefon. Hon vill inte skylta med vad hon heter om någon skulle komma på tanken att söka upp henne utanför jobbet. Till och med ett förnamn kan ge ledtrådar till hemadress och telefonnummer.

Trots den försiktighetsåtgärden förnekar hon, såväl som Marie och Anna, att hon känner rädsla. De upplever mer eller mindre starkt obehag under och en stund efter en laddad situation men kan lägga bort negativa känslor innan de går hem.
– Tack vare dig och dig, säger Marie och nickar mot Anna och Lotta och alla de andra på vårdcentralen som lyssnar och stöttar efter omskakande upplevelser.
– Vi pratar nog ovanligt mycket med varandra. Dels lättar det på trycket, dels tillfredsställs behovet som infinner sig efter en incident att reflektera över vad som blev sagt och gjort.
Sjuksköterskorna poängterar att man behöver syna sitt eget beteende också. En arbetskamrat som själv har varit med om samma sak, vet precis hur man känner sig och kan hjälpa till i den processen. Eftersnacket är ovärderligt för att må bra.

Hoten och kränkningarna har blivit fler

En hotfull eller grovt otrevlig patient rapporteras alltid till verksamhetschefen via avvikelsesystemet.

– Jag tar del av och bekräftar den för den utsatta personalen. Därutöver diskuteras alla inträffade incidenter under ordinarie veckomöten mellan mig och personalen, berättar chefen på Filborna vårdcentral, Ingrid Ahlinder.
Både avvikelserapporten och uppföljningssamtal är viktiga inslag i vårdcentralens arbete mot hot och våld i verksamheten. Personalen upplever det som en hjälp att lämna obehagliga händelser bakom sig.

Vid två tillfällen under 2000-talet har patienter på Filborna portförbjudits.
– Vid båda tillfällena var det en person som blev verbalt hotfull i receptionen.  Larm användes och personal slöt upp direkt. Hans läkare och sjuksköterska talade med honom och förklarade att den sortens beteende inte accepterades. Därefter hade jag som verksamhetschef samtal med patienten och förklarade att vi polisanmäler hot, samt att han inte var välkommen till vårdcentralen mer.
– Han avlistades aktivt och fick en skriftlig bekräftelse på detta.
Direkt efteråt fick utsatt personal stödsamtal och kunde efter några dagar återgå till arbete i receptionen.

Jean Jönsjö, säkerhetschef inom primärvården Skåne, får något bekymrat i rösten vid frågan om hur stort problemet med hot och kränkningar är.
– Det borde vi kunna avläsa i avvikelsesystemet, men det kan vi inte med nuvarande utformning av det. Enligt riktlinjerna ska jag informeras om incidenter och det förutsätter att den drabbade eller verksamhetschefen ringer eller skickar ett email till mig. Om det alltid sker vågar jag inte säga. Däremot vet jag att hotfullt beteende resulterade i ett tiotal polisanmälningar under 2007.
Jean Jönsjö tror att hot och kränkningar har blivit fler och de har definitivt  spridit sig från städerna ut i verksamheter på landsbygden. Säkerhetshöjande åtgärder införs på allt fler arbetsplatser.
– Av de cirka 100 vårdcentralerna är alla mer eller mindre larmutrustade.