Hur tar du hand om arga patienter?
Hot och ibland våld är vardag för många sjuksköterskor. Nyligen dömdes en patient till dagsÂböter sedan han slagit till en sjuksköterska på sjukhuset i Borås, när han inte fick den medicin han ville ha.
Vi frågade sjuksköterskor på akuten vid Karolinska universitetssjukhuset i Huddinge som tar emot mellan 250 och 350 patienter varje dag.
Bekräftar patientens känslor
Stefano Torres Asenjo
— Jag bekräftar patientens känslor och talar lugnt så att en agiterad situation inte blir mer aggressiv. Jag klankar heller aldrig på min egen organisation, det inger varken säkerhet eller professionalism. Oftast är ju patienten upprörd över lång väntan, inte dålig vård. Och ser patienten att jag hela tiden arbetar är det sällan problem. Men jag tolererar inga otrevligheter, jag är anställd som sjuksköterska inte som ”punching bag”.
Använder inte laddade ord
Anette Ålbrant
— Vi på barnakuten arbetar i en egen korridor, det är lugnt men det kan bli ensamt i trängda lägen. Min roll är att bemöta och ge saklig information. Vi triagerar ju alla patienter och jag förklarar att det är för att trygga vården för alla. Om föräldrarna blir arga så brukar jag resonera med dem, till exempel om det skulle underlätta om de fick vänta i ett eget rum. Jag har ju jobbat på akuten i 25 år varav 15 år på barnsidan och har lärt mig att inte använda laddade ord. Jag säger inte: ”Ni får vänta för att sjukare barn får gå före”. Då kan föräldrarna gå i taket, för dem är ju deras barn sjukast. I stället säger jag: ”Medicinska orsaker har gjort att vi har prioriterat om”. Om situationen går över styr och jag i nödfall tillkallar väktare så förklarar jag mitt handlande med att jag måste skydda övriga patienter — barnen.
Förklarar vad de väntar på
Annelie Florin
— Jag förklarar att ingen patient är bortglömd i väntrummet eller i kafeterian och att vi alltid har full koll. Jag brukar också informera dem om att de ju väntar på något, som till exempel provsvar eller på att bli röntgade och då brukar de bli lugnare. Jag bemöter dem med lugn och saklig ton, utan att höja rösten. Min erfarenhet är att det kan bli stökiga situationer om fler än två anhöriga följer med. När patienterna klagar över att det är för få doktorer kan jag hålla med, men att det är så det ser ut i dag. Går det inte att få patienten lugn så tillkallar jag väktare ganska snabbt, det brukar räcka med att de cirkulerar i lokalerna.
Gör mitt bästa för att lindra
Patrik Svensson
— Jag försöker alltid vara väldigt tydlig och informativ, man ska inte glömma att jag som sjuksköterska befinner mig i en maktposition gentemot patienten. När jag bemöter dem så, brukar det nästan alltid lägga sig. Det handlar nästan alltid om ångest över långa väntetider när patienterna blir upprörda och då försöker jag göra mitt bästa för att lindra och ge trygghet. Sen så slutar man lyssna på hot efter ett tag. Man kan inte ta åt sig för allt. Det är extremt sällan som patienter börjar slåss, det är sällan nyktra personer gör det. Vid de tillfällena så kallar jag på ordningsvakterna eller trycker på överfallslarmet.
Ger en filt till den som fryser
Lena Klasén
— Viktigast är att fånga upp varför patienten är arg. Han eller hon kanske är ledsen och rädd. Jag utnyttjar de generella ordinationerna och smärtlindrar dem som har väldigt ont och ger dropp till någon patient som kräkts i flera dygn. Det handlar om att ha blick för patienterna och komma ihåg att ge en filt till den som fryser eller en extra handduk till den som inte har någon kudde, eller att skicka i väg den som väntat länge till kafeterian. Jag spelar med de korten jag har. Till dem som är väldigt aggressiva säger jag att jag inte tolererar ett sådant språk. Om det inte funkar mellan mig och en patient så kan jag låta någon kollega ta över.
Lyssnar på vad de säger
Therese Boart
— Det är så olika från gång till gång. Jag försöker alltid vara trevlig och artig och bemöta patienterna på ett bra sätt och svara på deras frågor. Jag bemöter inte patienterna med samma ton tillbaka om de är upprörda utan försöker tona ner dem. De är ju irriterade och frustrerade om de har fått vänta länge på hjälp. Då är det bästa som sjuksköterska att bara lyssna och ta in vad de säger.