Personligt möte på telefon
Patienter som ringer sjukvårdsrådgivningen har samma förväntningar på det mötet som de har på ett vanligt personligt vårdmöte. Och de allra flesta är mycket nöjda både med hur de blir bemötta och de råd de får.
Barnmorskan Mayvor Ström har i sina studier bett patienter berätta om sina samtal till sjukvårdsrådgivningen (1177). De flesta hade samma förväntningar på mötet per telefon som de har vid ett vanligt vårdmöte; de vill bli sedda.
Känner sig utsatt
När patienten ringer 1177 är det för att något i kroppen eller i omgivningen inte fungerar som det ska. Han eller hon känner sig utsatt och rädd, och behöver någon att luta sig emot. Då är det viktigt att sjuksköterskan är lugn, vänlig, respektfull och bekräftande i sitt bemötande samt ger välgrundade råd.
Patienterna vill, precis som vid ett vanligt vårdmöte, ha ett personligt bemötande. Blir det inte så känner de sig besvikna och frustrerade.
– Att de har samma förväntningar på ett telefonsamtal som på ett personligt samtal förvånade mig. Jag trodde att de tänkte att nu är det ju ett samtal på telefon – jag får ta det som det blir.
Krävande och roligt
För sjuksköterskorna är det däremot en betydligt större sak att bedöma och fatta beslut efter att bara ha talat med patienten i telefon.
Mayvor Ströms intervjuer med sjuksköterskor som arbetar i telefonrådgivning visar att de måste vara lyhörda, kunna lyssna på det patienten säger och även uppfatta det som inte sägs. En sjuksköterska uttryckte att det är ”som att vårda med ögonen förbundna och händerna bakom sin rygg”. Men trots att arbetet är så utsatt tycker de att det är stimulerande och roligt. Någon uttryckte att det är som att ha tagit ett nytt steg i sin profession.
Kräver självkännedom
De intervjuade sjuksköterskorna är äldre och erfarna kvinnor som kan fatta beslut och också stå för dem, berättar Mayvor Ström. De har bara sig själva som instrument i samtalet, vilket ställer stora krav på lyhördhet och trygghet.
– Man måste vara vuxen som människa; ha självkännedom, vara prestigelös och kunna fråga kolleger om råd och be en patient om att få återkomma om man är osäker på svaret, säger hon.